Der König will begeistert werden

Der Kunde ist König! Das ist keine Neuigkeit im Customer Relationship Management. Bereits seit Jahrzehnten drehen sich alle Unternehmensaktivitäten um den Kunden. Dem Kunden individuell das richtige Produkt, zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal anzubieten, ist der Traum eines jeden Verkäufers. Und kaum erscheint die Zeit reif, dank immer höher entwickelter Softwarelösungen, diesen Traum endlich zu erreichen, ändert der Kunde sein Verhalten und es entstehen neue Anforderungen an das Customer Relationship Management. http://cintellic.com/Strategie-CRM/

Interessant ist hierbei, dass sich die Bedürfnisse der Menschen nur geringfügig geändert haben. So ist die Maslow“sche Bedürfnispyramide auch 70 Jahre nach der Erstveröffentlichung noch immer aktuell. Ist der Konsument heute deshalb identisch mit seinem Alter Ego aus der Mitte des letzten Jahrhunderts? Mitnichten, allerdings haben sich nicht die Bedürfnisse geändert sondern die Art, wie der Konsument versucht diese zu befriedigen.

Im Hinblick auf die CRM-Strategie gilt es insbesondere drei Verhaltensänderungen zu berücksichtigen:

– Die verstärkte Nutzung der sozialen Netzwerke im Kaufentscheidungsprozess
– Die gesteigerten Erwartungen des Kunden an Produktqualität und Kundenservice
– Die Abkehr des Konsumenten vom präferierten Kontaktkanal hin zum Multikanalkunden können.

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