Was passiert, wenn Kunden sich über schlechten Service ärgern, zeigt ein Video der CC Management Consulting. Kursieren die schlechten Bewertungen erst mal im Netz, ist guter Rat teuer und keiner will es gewesen sein. Service, Vertrieb, Aftersales – kommen die Verantwortlichen an einen Tisch, hilft die Suche nach dem Schuldigen nicht weiter. Abhilfe schafft eine Kontaktpunktanalyse, die alle Interaktionspunkte zum Kunden in Sales und Aftersales analysiert, Kunden befragt und zeigt, an welchen Stellen es warum klemmt und welche Abläufe verändert werden müssen. Das Video der CC Management Consulting bringt die Problematik für Entscheider überzeugend auf den Punkt.
Hintergrund: Kundenkontaktpunkt-Analyse
Bei einer Kundenkontaktpunkt-Analyse werden alle Kontaktpunkte zum Kunden chronologisch und abteilungsübergreifend aufgelistet. Die Grundfrage lautet: Wie gut sind wir an den Berührungspunkten aus Sicht unserer Kunden? Und wie gut sollten wir aus ihrer Sicht dort sein? Untersucht werden folgende Fragestellungen: Wann, wo, wie und warum nehmen Kunden Kontakt auf? Was erleben sie an den einzelnen Kontaktpunkten? Welche Erwartungen haben sie und wie lassen sich diese in welchen Abteilungen (über)erfüllen? Welcher Service-Level ist Ziel? Überzeugt die Servicekette als Ganzes, entsteht eine konsistente und nachhaltige Kundenwahrnehmung und damit die Basis für ein dauerhaftes und profitables Wachstum.
Das passiert, wenn Kunden sich ärgern… hinzugefügt von Presse am
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