München, 11.01.2012 – Die d-kn group und die Consol Software GmbH kooperieren in Sachen Kundenservice: Die d-kn group hat sich auf Dienstleistungen im Bereich Customer Service Management für große Automobilhersteller spezialisiert und betreibt für seine Kunden das gesamte Frontoffice des Customer Service. Diese Aufgabe erfordert eine flexible, zuverlässige und überall einsetzbare Software, mit der sich alle Anfragen von Interessenten, Kunden und Händlern steuern und auswerten lassen. Die d-kn group vertraut dabei auf den IT-Full-Service-Anbieter Consol: Der Münchener IT-Spezialist betreibt und betreut für die d-kn group seine Kundenservice-Lösung Consol*CM im Software-as-a-Service (SaaS)-Modell. Dadurch verfügt die d-kn group über eine garantierte Verfügbarkeit des Systems sowie ein hohes Maß an Flexibilität, da keine Installation vor Ort notwendig ist. Consol*CM ist eine flexible Plattform für Leadmanagement, Kundenservice, Reklamations- und Beschwerdemanagement. Die Softwarelösung macht Business-Prozesse transparent und ermöglicht somit, diese laufend hinsichtlich ihrer Effizienz, Performance und Kundenorientierung zu verbessern. Das SaaS-Modell erlaubt kalkulierbare monatliche Kosten ohne die sonst üblichen hohen anfänglichen Investitionen und erfordert einen nur geringen eigenen IT-Aufwand. Denn der IT-Betreiber übernimmt die Wartung und Systempflege sowie Updates. Darüber hinaus ermöglicht der Einsatz der webbasierten Lösung Consol*CM die problemlose Anbindung an die Prozesse des Automobilherstellers selbst, der sich um das Backoffice des Customer Service kümmert. Somit können voneinander unabhängige Organisationen auf einem System gemeinsam für den Kundenservice arbeiten. Die Installation und Inbetriebnahme des Systems wurden in 2011 erfolgreich begonnen und abgeschlossen.
Unternehmensübergreifende Prozesse flexibel abbilden
Ein großer Automobilhersteller hat sein gesamtes Frontoffice des Kundenservice an die d-kn group ausgelagert: Die Mitarbeiter der d-kn group bearbeiten alle Anfragen von Interessenten, Kunden und Händlern des Automobilherstellers. Die Anfragen werden dabei in zwei Kanäle nach „Interessenten/Kunden“ und „Händler“ und darunter jeweils thematisch zugeordnete Unterkategorien unterteilt. Zum Bereich der Interessenten- und Kundenbetreuung gehören zum Beispiel Fragen über angebotene Modellvarianten, die Ausstattung, Preise, Lieferzeiten und Händlerstandorte sowie über die Bedienung, technische Spezifikationen, das Zubehör, Reklamationen oder Beschwerden. Im Bereich der Händlerbetreuung gehen vor allem Fragen zum Produktmarketing, zur Disposition z.B. bei fehlerhaften Bestellungen und Buchungen, zum Bestellprozess, zu den Lieferzeiten oder zu Reklamationen und Beschwerden im Auftrag des Kunden ein. Das Backoffice betreibt der Automobilhersteller selbst. Ein Kompetenzkatalog regelt dabei die Zuständigkeiten zwischen Front- und Backoffice.
Die Anforderung für Consol bestand darin, sämtliche Customer-Service-Prozesse der d-kn group in der Software abzubilden und diese gleichzeitig an das Backoffice des Automobilherstellers anzubinden. Dazu erhielt der IT-Anbieter ein Anforderungsprofil mit vordefinierten Prozessen, die er mithilfe des grafischen Business Process Editors von Consol*CM in Workflows umwandelte. Dieser ermöglicht es, unterschiedlichste Geschäftsabläufe zentral zu modellieren und sofort umzusetzen. Bestehende, auch abteilungs- oder organisationsübergreifende Prozesse im Kundenservice – mit Reaktionszeiten, Weiterleitungen und Eskalationen – können so schnell implementiert werden.
Customer Service als Bestandteil der Qualitätssicherung
In einem weiteren Schritt definierte Consol gemeinsam mit der d-kn group und dem Automobilhersteller die Anforderungen für Reports, die dem Management Aufschluss u. a. über Qualitätsmängel liefern sollen. Dazu gehört beispielsweise die Anzahl der Anfragen zu bestimmten Themen, zu Reklamationen und auch Beschwerden. Aber auch die Nachfrage soll ausgewertet werden: Wie viele Interessentenanfragen gehen ein? Für die Erstellung solcher monatlicher Reports setzt Consol die Lösung Pentaho Reporting mit eigenem Datawarehouse ein. Nach dem Live-Gang wurde das System schrittweise um Lizenzen, Workflows und zusätzliche Reports erweitert.
„Wir freuen uns sehr, dass wir die d-kn group unterstützen können, mit Consol*CM den Service für die Kunden, Interessenten und Händler auszubauen“, so Kai Hinke, Geschäftsführer beim Consol-Partner com.cultur gmbh. com.cultur zeichnete für die gesamte Vertriebsphase bei der d-kn group verantwortlich und führt die Kundenbetreuung durch.
„Uns überzeugte die Flexibilität des Systems“, erläutert Christian Felber, CRM-Manager bei der d-kn group, seine Entscheidung für Consol*CM. „Die webbasierte Lösung erlaubt nicht nur die Anbindung an die Prozesse unseres Kunden, sondern Consol*CM sorgt auch für eine lückenlose Dokumentation. Jeder Service-Mitarbeiter hat immer einen genauen Ãœberblick über den aktuellen Bearbeitungsstand von Anfragen. Besonders interessant ist für uns auch der Business Process Designer der Lösung, mit dem wir selbst flexibel die Prozesse konfigurieren können. Zudem können wir mit der Administrations- und Konfigurationskonsole Datenmodelle selbstständig erstellen und Rechte vergeben. Wir schöpfen derzeit noch gar nicht alle Möglichkeiten aus, die das System tatsächlich bietet. Das soll sich in Zukunft aber stetig ändern.“
Weitere Informationen unter:
http://www.schwartzpr.de
d-kn group verbessert mit Consol den Kundenservice von Automobilhersteller hinzugefügt von Presse am
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