Contact Center entpuppen sich als kontaktscheue Social Media-Nutzer / Externe Dienstleister twittern häufiger als der Inhouse-Kundenservice / Web 2.0-Kanäle erfordern Umbaumaßnahmen in den Contact Centern

Zwei Prozent der Contact Center-Agenten arbeiten
im Kundenservice mit Social Media-Kommunikationskanälen. Speziell
Inhouse Contact Center sind zurückhaltend, wenn es um die Nutzung der
neuen Kanäle geht Hier findet die Kommunikation über Twitter oder
Facebook noch gar nicht statt. Externe Kundenservice-Dienstleister
sind hier kaum fortschrittlicher. Fünf Prozent der Agenten setzen
Social Media für die Kundenkommunikation ein. Gerade externe Contact
Center vesäumen so die Chance, sich als First Mover mittels Web
2.0-Kommunikation gegenüber Wettbewerbern zu differenzieren. Das
ergibt eine aktuelle Trendbefragung von Contact-Center-Agenten im
Auftrag der novomind AG.

Die Zurückhaltung der Contact Center bei der Social
Media-Kommunikation liegt häufig an der fehlenden Strategie. Jeder
zweite Entscheider begründet das Zögern im Unternehmen mit noch nicht
ausgearbeiteten Konzepten. Jedes fünfte Contact Center hat sich noch
gar nicht mit dem Thema befasst. Zudem prüfen die Verantwortlichen
für Kundenkommunikation derzeit noch die nötigen Zusatzinvestitionen
für die technische Integration der neuen Kanäle. Denn die Software
muss die zahlreichen Foren, Blogs und sozialen Netzwerke komplett
nach Kundenanfragen und Kommentaren absuchen, und je nach Inhalt und
Tonalität des Kundenfeedbacks an einen Agenten im Contact Center
weiterleiten.

In jedem dritten Contact Center fehlen derzeit die nötigen
technischen Voraussetzungen für die Social Media-Kommunikation. Um
Web 2.0-Kundenservice dennoch anbieten zu können, sind Investitionen
in neue IT erforderlich. Damit steigt die Komplexität der
Arbeitsplätze. Bereits heute bedient jeder fünfte Agent vier oder
mehr Programme. „Wird die Software nur zugekauft und nicht in die
bestehende Softwarelandschaft integriert, geht das zu Lasten der
Effizienz und Qualität“, sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender
von novomind. Beispielsweise dauert die Einarbeitung der Mitarbeiter
deutlich länger, wenn sie Tools komplett neu erlernen anstatt bereits
vertraute Abläufe nur auf eine neue Technik anwenden. Gleichzeitig
birgt der häufige Wechsel zwischen noch mehr Programmen mehr Risiken,
Fehler zu machen, und das Beantworten der Kundenanfragen verzögert
sich unnötig.

Im Juni und Juli 2010 wurden 156 Contact Center-Agenten im Auftrag
der novomind AG per CAPI-Interview persönlich befragt. Bei der
Befragung ging es um die Arbeit im Contact Center, wie beispielsweise
die Arbeitsumgebung, die Zahl der eingesetzten Kommunikationskanäle
und Softwarelösungen sowie Auswirkungen auf die Gesundheit der
Contact Center-Agenten.

Am 09. November findet die interaktive Veranstaltung
„Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau statt. Die
Veranstaltung führt Führungskräfte zu einem intensiven Austausch über
die Zukunft des Callcenters zusammen. Treffen Sie vor Ort die
eCommunication-Experten von novomind.
http://www.erfolgreiches-Callcenter.de

Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative
eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier
E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), ePDM
(elektronisches Produktdatenmanagement), eMarketplace
(Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Call- und
Servicecenter).

In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern
in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des
Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab.

Auf den Gebieten der elektronischen Kundenkommunikation und
Mail-Management (eCommunications) ist das Hamburger Softwarehaus das
am schnellsten wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien
novomind iAGENT[TM] und novomind Self Service Solutions können
Unternehmen sämtliche Kommunikationskanäle bündeln.

Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter
Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund,
Ernsting–s family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC.

Mehr Informationen auf http://www.novomind.com

Pressekontakt:
novomind AG, Bramfelder Strasse 121, 22305 Hamburg
Pressekontakt: Jan Kleinevoss, Faktenkontor GmbH,
Tel.: 040/22703-8131, Fax: 040/22703-4131
E-Mail: jan.kleinevoss@faktenkontor.de, Internet: www.novomind.com

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