Consulting und Schulung an der Schnittstelle zwischen Call Center und Web2.0

„Kunden waren nie hybrider als heutzutage.“ sagt Matthias Frede, Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH. „Das stellt Unternehmen vor die Herausforderung, den vom jeweiligen Kunden präferierten Kommunikationskanal zu nutzen. Nur so wird das Call Center wirklich zum Customer Interaction Center. Wer seine Mitarbeiter jetzt fit macht für den Kundendialog 2.0, gewinnt wertvollen Vorsprung. Contact Center-Agenten müssen neben den herkömmlichen Kommunikationskanälen auch die Dialog 2.0-Applikationen gleichberechtigt und nebeneinander bedienen können. Das kann nur durch maßgeschneiderte Schulungen gelingen. Denn nicht nur die Handhabung der Instrumente muss geschult werden, sondern auch die Vermittlung von Kommunikationszielen, -leitlinien und -regeln. „Vor allem ist darauf zu achten, dass herkömmliche Instrumente des Kundendialogs unter den neuen Aktivitäten nicht leiden, denn Kunden brauchen weiterhin individuelle Beratung und Unterstützung, um sich im immer komplizierter werdenden Web zurecht zu finden.“ so Frede. „Vor dem Einstieg in die facettenreiche Welt des Web 2.0 muss sich jedes Contact Center darüber im Klaren sein, dass die dortigen Aktivitäten Teil einer übergeordneten Dialogstrategie sind.“