München, 03. Mai 2012 — maxdome (www.maxdome.de), ein Unternehmen der ProSiebenSat.1 Media AG, ist Deutschlands größte Online-Videothek. Mit der kompletten Ãœbernahme von maxdome durch die ProSiebenSat.1 Media AG hat das Unternehmen beschlossen, für seinen Kundenservice eine neue Infrastruktur zu schaffen. maxdome hat sich zur Abwicklung des Kundenservices für die Lösung Consol*CM der Münchner Consol Software GmbH (www.consol.de) entschieden. Damit steuert die Online-Videothek heute die Bearbeitung aller Kundenanliegen – von Anfragen über Beschwerden bis hin zu technischem Support, Kontosperrungen, Kündigungen, Mahnungen und mehr. Die Lösung bietet eine schnelle, einfache und individuelle Betreuung der Kunden. Dazu werden alle denkbaren Kanäle wie Post, Fax, E-Mail, Telefon und Online-Kontaktformular berücksichtigt. Auch möchte maxdome seinen Kundenservice flexibel an neue Anforderungen anpassen und ihn kontinuierlich verbessern können. Hierzu sind beispielsweise Auswertungen notwendig, die mögliche Schwachstellen erkennbar machen. Consol konnte sich im mehrstufigen Auswahlverfahren vor allem durch die Flexibilität der Lösung, ihr offenes Schnittstellenkonzept, exzellente Workflow-Funktionalitäten sowie kurze Anpassungszeiträume gegenüber dem Wettbewerb durchsetzen.
Video & Service auf einen Klick
Die Online-Videothek maxdome ist jeden Tag im Jahr rund um die Uhr verfügbar. Mit wenigen Klicks können Nutzer Filme und Serien entweder direkt online am PC oder auf hybriden TV-Geräten ansehen oder die Inhalte herunterladen. Die Nutzungsmöglichkeit reicht dabei vom kostenpflichtigen Einzelabruf oder Paketangeboten zu monatlichen Festpreisen bis hin zu einer Vielzahl von Gratis-Angeboten, dem so genannten Free-VoD. Insgesamt stehen den Nutzern über 45.000 Videos zur Auswahl. In der Backend-Lösung von maxdome sind alle Kundendaten abgelegt und Zusatzlösungen wie ein Inkasso-System, eine Lösung zur Altersverifikation und ein Bezahlsystem angeschlossen. Um Consol*CM an dieses Backend anzubinden, programmierte Consol eine neue REST-Schnittstelle. Dies war leicht möglich, da Consol*CM über ein offenes Schnittstellenkonzept verfügt. Über die Schnittstelle werden alle Daten aus dem Backend sowie den Zusatzlösungen direkt in Consol*CM übertragen und dort zu einem Kundensatz angelegt: zum Beispiel Kontaktdaten, Bankverbindung, Altersverifikation, Abrechnungsinformationen, gebuchte Pakete, Gutscheine und Einzelfilmabrufe. Alle Informationen stehen den Mitarbeitern im Kundendienst in Echtzeit zur Verfügung. Sie müssen weder manuell angelegt noch händisch aufgerufen werden.
Weitestgehende Automatisierung für eingehende Kundenanfragen
Für alle im Kundenservice eingehenden Anfragen legt Consol*CM automatisch ein Ticket an. Nur bei telefonischen Anfragen übernimmt dies der Kundendienstmitarbeiter. Über eine klar gegliederte Maske kategorisiert er nun die Art der Anfrage: Liegt ein technisches oder ein kaufmännisches Problem vor? Er wählt den Kunden aus, und Consol*CM ruft alle zum Kunden gehörigen Daten aus dem Backend und den angeschlossenen Systemen auf. So hat der Kundendienstmitarbeiter einen Überblick über die gesamte Kundensituation und
-historie. Anschließend stehen ihm eine große Auswahl passender Workflow-Aktivitäten zur Verfügung, die grafisch übersichtlich abgesetzt in einem Block neben den Kundendaten angesteuert werden können. Dazu gehören zum Beispiel: verschiedene Account-Optionen (z.B. sperren), Film-Operationen (z.B. Aktivierungslink neu erstellen, Filmabruf freigeben/stornieren), Bankdaten ändern, Blacklisten, Gutschein, Mahnprozesse anstoßen, Pakete kündigen und vieles mehr.
Agile Entwicklung für einen agilen Kunden
Seit das System im November 2011 in den Live-Betrieb gegangen ist, wird es kontinuierlich weiterentwickelt. Auswertungen zeigen zum Beispiel, wo zusätzliche Funktionalitäten nötig sind oder wo sie Verbesserungen bringen können. Solche neuen Anforderungen setzt das Consol-Team agil um: Es programmiert die neuen Features und spielt sie beim nächsten Update ein, ohne den Live-Betrieb zu stören.
„Wir standen nach der vollständigen Ãœbernahme durch die ProSiebenSat.1 Media AG vor der Herausforderung, unseren gesamten Kundenservice nun selbst abzudecken“, erinnert sich Marc Rogge, Leiter CRM & Customer Service bei maxdome. „Auf der Suche nach einer geeigneten Kundenservice-Lösung wurden wir dann bei Consol fündig. Durch die agile Weiterentwicklung von Consol*CM optimieren wir unseren Service bei jedem Update. Unseren Kollegen im Call Center wird der Arbeitsalltag durch Consol*CM erleichtert: Schnell, übersichtlich, intuitiv zu bedienen und trotzdem alle Informationen auf einen Blick.“
Download von Pressemitteilung und Bildmaterial: http://bit.ly/Consol_Pressemitteilung
Weitere Informationen unter:
http://www.schwartzpr.de
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