Call Center World 2009, Halle 5, Stand A10: Talisma stellt aktuelle Customer Interaction Management-Lösungen vor

Die Lösungen von Talisma werden von mittelständischen und großen internationalen Unternehmen, darunter AOL, Bosch, Citibank, Dell, E.ON, Henkel, Microsoft, Siemens, Sony und Weleda, für die Betreuung von Kunden, Partnern und Mitarbeitern eingesetzt. Neuerungen auf der Call Center World 2009 sind vor allem die neuesten Erweiterungen des Chat-Moduls und die Enterprise-2.0-Funktionen der Talisma KnowledgeBase.

Über die Chat-Funktion können Kunden, die aus Zeit- oder Kostengründen ihre Anfragen nicht per E-Mail oder Telefon stellen möchten, direkt von der Homepage eines Unternehmens aus das Call Center kontaktieren. Je nach Thema leitet Talisma Chat Anfragen automatisch an die dafür zuständigen Mitarbeiter weiter, die darauf sofort reagieren können. Die klar gestaltete Oberfläche der Talisma CIM-Lösung gibt ihnen die Möglichkeit, schnell mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen und auch mehrere Kunden parallel zu betreuen, die Kundenhistorie einzusehen und per Sofortnachricht einen Supervisor einzubeziehen. Die aktuelle Version macht die Kommunikation für Kunden noch sicherer, denn sie können während einer Sitzung übermittelte vertrauliche Daten wie etwa Kreditkarten- und PIN-Nummern oder Informationen zur Bankverbindung beim weiteren Chatten ausblenden. Der Kundenbetreuer sieht alle für ihn relevanten Daten, nicht aber die persönlichen Informationen über den Kunden, die er für die Betreuung nicht benötigt.

Die Talisma KnowledgeBase wartet in der neuesten Version mit Enterprise-Search-Funktionen auf. Call Center-Mitarbeiter sowie Kunden und Partner, die via Internet auf die Wissensdatenbank zugreifen, erhalten dadurch schnelle, präzise und umfassende Antworten auf ihre Fragen. Die Software analysiert den Inhalt von Dokumenten, sortiert sie nach ihrer Relevanz, erstellt automatisch eine Zusammenfassung und verweist bei langen Dokumenten auf den für die Anfrage relevanten Teil. Durch umfassende Sprachkorrektur- und Filterfunktionen sind die Abfragen sehr genau und detailliert. Zudem verweist die Talisma KnowledgeBase den Bearbeiter auf weitere Dokumente zum Thema der Abfrage und gibt ihm über Hyperlinks direkten Zugriff darauf, so dass er sich nicht mühsam über die Ordnerstruktur zur gewünschten Datei klicken muss.

„Die Nachfrage nach unseren Lösungen ist im vergangenen Jahr deutlich gestiegen“, sagt Frank Schulz, Vertriebsleiter für Zentraleuropa bei Talisma. „Web 2.0 und Enterprise 2.0 haben die interne und externe Kommunikation mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern entscheidend verändert. In Zeiten von Social Networks und Plattformen wie Twitter, MySpace, Xing oder YouTube werden Funktionen wie Chat immer wichtiger, da sie einen sehr schnellen und informellen Informationsaustausch ermöglichen. Gleichzeitig müssen Unternehmen ihr wachsendes verteiltes internes Wissen verwalten und nutzbar machen. Die Qualität von Call Centern und Help Desks hängt dadurch immer mehr auch von der Qualität ihres Knowledge Managements ab.“