Biosortimenter im Service vorn – und Aldi Süd schlägt Aldi Nord – Die ServiceValue GmbH untersucht die Servicequalität im deutschen Lebensmitteileinzelhandel

Beim alltäglichen Einkauf im Lebensmitteleinzelhandel
finden sich deutliche Unterschiede im Kundenservice. Nur wenige
Anbieter überzeugen durch konstant hohe Servicequalität. Selbst Aldi
als bester Discounter, zeigt regionale Qualitätsschwankungen.
Altnatura führt das Service-Ranking an.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei
deutschen Supermärkten und Discountern der unabhängigen ServiceValue
GmbH, für die 2.991 Kunden zu ihren Service-Erfahrungen beim
Einkaufen befragt wurden.

Das Ranking: Serviceprofile einzelner Anbieter

Außerordentlich begeistert sind die Kunden von der Servicequalität
beim Biosupermarkt Alnatura, der mit einem Servicewert „K“ (K für
Kunde) von 68 Punkten an der Spitze des Rankings steht (maximal
möglich: 100 Punkte). Alnatura gewinnt durch besonders gute
Bewertungen in den – für die Kunden – wichtigsten Serviceleistungen:
Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, hilfsbereite Mitarbeiter mit
Eigeninitiative und hohe Beratungsqualität. Auf Rang zwei mit einem
Servicewert „K“ von 66 Punkten folgen die Globus SB-Warenhäuser, die
in allen untersuchten Serviceleistungen über dem
Wettbewerbsdurchschnitt liegen. Der Kundenservice von Tegut und
Kaufland ist mit 63 bzw. 60 Service-Punkten ebenfalls als sehr
empfehlenswert zu bewerten.

„Bio ist kein Selbstläufer. Gerade erklärungsbedürftige
Lebensmittel fordern gute Kundenberatung. Dass Alnatura dies gelingt,
bestätigt auch der relativ hohe Anteil an wechselbereiten Kunden zu
den Bio- Vollsortimentern in dieser Branche.“, kommentiert Dr. Claus
Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH.
„Wer im Wettbewerb bestehen will, sollte sein Sortiment und seinen
Service optimal an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten.“

Dies können auch Discounter, wie es vor allem Aldi Süd mit einem
empfehlenswerten Kundenservice vormacht: 58 Prozent der Kunden sind
begeistert über die Möglichkeit des problemlosen Umtauschs und 50
Prozent loben die Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen.

Leichte Verbesserung des Serviceniveaus

Aus Sicht der Kunden hat sich das allgemeine Serviceniveau im
Lebensmitteleinzelhandel in den letzten 12 Monaten leicht verbessert,
besonders deutlich wird die Serviceverbesserung bei den famila
Warenhäusern und den GLOBUS SB-Warenhäusern. Zwar erkennen auch bei
Netto Markendiscount, NORMA und Kaiser“s Tengelmann Kunden
Verbesserungen im Service, ein überdurchschnittlich großer Anteil von
Kunden sieht dort aber eher Verschlechterungen.

„Einige Supermärkte und Discounter haben bereits den Kundenservice
als Differenzierungsmerkmal entdeckt und arbeiten daran.“, so
Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Manager bei der ServiceValue
GmbH. „Guter Service darf aber kein Zufall sein, Kunden wollen sich
auf eine gleichbleibend hohe Servicequalität verlassen können.“

Hintergrundinformationen
Die Presseinformation basiert auf einer repräsentativen
Online-Befragung von Supermarkt-/Discounterkunden im Juni 2010.
Insgesamt nahmen n = 2.991 Personen an der Untersuchung teil. Die
Befragten konnten dabei bis zu drei Supermärkte oder Discounter
bewerten, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate Kunde
waren. Insgesamt wurden so 7.648 Beurteilungen abgegeben.

Die umfangreiche 300-seitige Benchmarkstudie zu Servicequalität und
Servicewert von Supermärkten/Discountern mit ausführlichen
Gesamtergebnissen sowie detaillierten Serviceprofilen der
untersuchten Anbieter kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

ServiceValue: Servicequalität gestalten – Unternehmenswert steigern
Die ServiceValue GmbH ist ein Analyse- und Beratungsunternehmen mit
Fokus auf Servicequalität und Wert-Management. In einem
ganzheitlichen Modell wird der Zusammenhang zwischen Kunde,
Mitarbeiter und Partner für ein Unternehmen gemessen, analysiert und
dargestellt. Erklärtes Ziel ist dabei die nachhaltige Steigerung des
Unternehmenswertes durch optimale Gestaltung der Servicequalität.
Hierfür wird – soweit erforderlich – über eigene Benchmarkstudien die
notwendige Faktenbasis gelegt.

Studienleitung
Stefan Heinisch
Tel. +49.(0)221.67 78 67 -20
E-Mail: S.Heinisch@ServiceValue.de

Anhang
Das gesamte Ranking der Supermärkte/Discounter*

Unternehmen Servicewert „K“ ** Rang
AlnaturA 68 1
GLOBUS 66 2
Tegut 63 3
Kaufland 60 4
famila Nordwest 58 5
famila Nordost 58 6
EDEKA 57 7
Aldi Süd 55 8
REWE 52 9
real,- 51 10
GESAMT- Durchschnitt 51 –
Aldi Nord 51 11
Marktkauf 49 12
Hit 48 13
Lidl 47 14
toom markt 47 15
Netto Supermarkt 46 16
Kaiser“s Tengelmann 44 17
Penny-Markt 40 18
NORMA 39 19
Netto Markendiscount 35 20

* 2.991 Befragte gaben 7.648 Urteile zu 31 Supermärkten/Discountern
ab. Ausgewiesen werden nur die 20 Handelsketten, deren
Stichprobenumfang mit n>= 150 belastbar (reliabel und valide) ist.

** Der Servicewert „K“ (Wert des Service aus Kundensicht) berechnet
sich aus den Urteilen der Kunden zu den Teilkriterien „Eingehen auf
Kundenbedürfnisse“, „Verbindlichkeit von Aussagen“ sowie „Umgang mit
Beschwerden“ und steht im engen Zusammenhang mit der
Kundenzufriedenheit und -bindung.

Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch
Unterschiede auf den Nachkommastellen verursacht.

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de

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