Wiesbaden, 22.09.2011. „Wenn Privatkunden einst ein Leben lang einer Bank oder Sparkasse treu blieben, ist heute die Abwerbung von Kunden durch attraktive Zinsangebote oder direkte Akquise gängige Praxis. Mit dem schärfer werdenden Wettbewerb zwischen den Geldinstituten wächst ebenfalls die Erwartungshaltung der Kunden. Banken und Sparkassen sind also aufgefordert, ihre Bestandskunden durch individuell abgestimmte Leistungen und Angebote zu binden. Um dies zu bewerkstelligen, muss ein leistungsfähiges Customer-Relationship-Management (CRM) etabliert werden, das den Kunden einen Anlaufpunkt für ihre Resonanz bietet. Eine Untersuchung hat aufgedeckt, dass unzufriedene Kunden dazu tendieren, ihr bisheriges Geldinstitut zu verlassen. Doch die Zufriedenheit der Kundschaft ist messbar und durch ein gutes Beschwerdemanagement auch steuerbar. Unzufriedenheit entsteht in vielen Fällen durch die nachlässige Handhabung von Beschwerden und infolge der Tatsache, dass Problemstellen in der Kundenbetreuung erst verspätet erkannt werden,“ analysiert Marc Ressel, Geschäftsführer der libracon GmbH, die Schwachpunkte in der Kundenkommunikation von Banken und Sparkassen. „Ein unzufriedener Kunde ist zum einen wechselbereit und wird zum anderen seine Unzufriedenheit zusätzlich im Bekanntenkreis oder gar im Internet kundtun. Das Image eines Geldinstituts kann durch solche Meinungsäußerungen unzufriedener Kunde Schaden nehmen. Banken und Sparkassen, die sich den Beschwerden ihrer Kunden mittels eines CRM-Systems annehmen, steigern nachhaltig die Kundenzufriedenheit. Ein solches CRM liefert zudem die Information über Kunden, die zwar unzufrieden sind, sich aber nicht aktiv beschweren. So kann das Geldinstitut aktiv die entsprechenden Maßnahmen einleiten, um auch solche Kunden zufrieden zu stellen und zu behalten.
„Invest in Beschwerdemanagement trägt zur Neukundengewinnung bei“
Darüber hinaus trägt ein professionelles Beschwerdemanagement auch zur Neukundengewinnung bei. Banken und Sparkassen, welche die Anliegen ihrer Kunden im CRM erfassen und dort die entsprechenden Prozesse zur Problemlösung generieren, können zukünftige Beschwerdefälle zeitnah und idealerweise bereits direkt im ersten Gespräch mit den Kunden lösen. Solch positiv besetzte Interaktionen zwischen Geldinstitut und Kunden binden diese langfristig und erhöhen die Bereitschaft zur Weiterempfehlung nachhaltig. Diese Bereitschaft muss angesichts der verschärften Wettbewerbslage von Banken und Sparkassen als zunehmend bedeutende Kennzahl für wirtschaftlichen Erfolg angesehen werden. Nachweislich kommen zufriedenere Kunden einem höheren Kundenlebenswert gleich. Ein professionelles Beschwerdemanagement repräsentiert das Service-Verständnis eines Geldinstituts und schafft so Vertrauen beim Kunden. Ein Vertrauen, das sich auf die Bereitschaft zum Invest und die Dauer der Kundenbeziehung auswirkt.“
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